Experian оценил злопамятность онлайн-покупателей

Британские аналитики из компании Experian провели исследование психологии поведения и восприятия онлайн-покупателей. Оказывается, покупатели довольно злопамятны и чем старше покупатель, тем меньше шансов, что он когда нибудь вернется на страницу ресурса где ему было отказано в обслуживании или процесс оформления покупки был сложным и долгим. Хотя исследование затронуло и покупки обычных товаров в интернет-магазинах, специалистов Experian больше заинтересовали покупатели финансовых продуктов и услуг, где требуется заполнение больших объемов данных о покупателе.

 
Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформления страхового полиса, то только 11% британцев предпочитают это делать лично в офисах компаний. Для большинства операции по интернету представляются более привлекательными. Однако 84% опрошенных респондентов испытывают досаду, заполняя «бесконечные опросники» на ресурсе поставщиков услуг. В случае, если после длительного заполнения они получают отказ или просьбу предъявить дополнительные подтверждающие документы — 32% покупателей запоминают ресурс и больше никогда не пытаются воспользоваться услугами этой компании.

 
Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет, более молодая аудитория дает компании еще «один шанс». Среди молодых людей до 35 лет от услуг компании, в случае неправильного заполнения или отказа, процент ухода к конкурентам составляет лишь 17%. Аналитики Experian советуют обратить внимание на столь высокие показатели «злопамятности» покупателей для более успешного ведения бизнеса. В опросе компании участвовало 8 тысяч британцев, возрастом от 20 до 67 лет. На основании полученных данных Experian составил список из пяти пунктов, которые вызывают наибольшее раздражение потребителей.

На первом месте — это после заполнения всех данных анкеты получить отказ в обслуживании (29%). На втором — ощущение угрозы безопасности персональных данных при требовании компании предоставить дополнительные данные (27%). На третьем — невозможность связаться в режиме онлайн с кем-либо лично из компании и уточнить некоторые пункты анкеты (24%). На четвертом — объем данных, который необходимо предоставить и вводить вручную в анкету (21%). На пятом — после ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность (18%).