Marks&Spencer: репутация важнее прибыли
Найти сейчас человека, который не слышал о бренде Marks&Spencer, довольно сложно. Редко какая торговая сеть имеет 125-летнюю историю, громадное количество магазинов по всему миру и репутацию английского качества. Сеть магазинов Marks&Spencer удовлетворяет потребности всех слоев населения — от бедных студентов до миллионеров. Даже сама «железная леди» Великобритании Маргарет Тэтчер покупала обувь и одежду в магазинах этой сети.
Начало успеха сети для столь «разношерстной» публики было положено в 1875 году, когда русский иммигрант Михаил Маркс открыл в небольшом городе Хартлепул магазин, в котором продавал товары самых разных категорий — от одежды до бытовых принадлежностей. Маркс очень плохо знал английский язык и в продажах ему очень пригодился девиз магазина: «Не спрашивайте цену — все по одному пенни». Такой подход обеспечил ему много покупателей и избавил от необходимости вести с покупателями разговоры.
В 1884 году он нашел компаньона, вложившего некоторую сумму в развитие бизнеса — Томаса Спенсера. Компаньон был нужен не столько для инвестиций, сколько для связей с поставщиками, что обеспечило магазин хорошими товарами по низкой цене. Одно из главных требований к своему бизнесу — компаньоны никогда не жертвовали качеством своих товаров ради низкой цены. Покупатель был уверен, что в независимости от того, сколько он отдавал денег за тот или иной товар, он был всегда качественным и надежным.
Marks&Spencer первыми в мире начали возмещать деньги за купленные, но неиспользованные товары вне зависимости от даты покупки и причины отказа. Таким образом компания подчеркивала, что комфорт клиентов для них превыше прибыли. Очень ценили работу и продавцы магазинов — они могли всегда рассчитывать на бесплатные услуги врачей, парикмахеров и мастеров маникюра, а также получать дополнительные бонусы к зарплате. Компаньоны поняли, что приветливый и дружелюбный персонал — тоже важное условие успешного бизнеса.
Marks&Spencer: репутация важнее прибыли
Сегодня этой компании принадлежит более 985 магазинов более чем в 40 странах по всему миру. Кроме того, вот уже на протяжении 14 лет Marks&Spencer доступны для покупателей и через интернет — любой товар можно без каких-либо проблем заказать с авторизованного сайта с доставкой прямо на дом.
