eMarketer: бренды игнорируют пользователей в соцсетях

Эксперты аналитической компании eMarketer провели масштабное исследование сообществ крупнейших брендов в соцсетях, чтобы определить, насколько такие сообщества отвечают реальным запросам потребителей. Результаты оказались удручающими — показатели эффективности работы брендов в корне расходятся с ожиданиями потребителей. Пока бренды подсчитывают лайки, переходы, шейры и прочие показатели конверсии, их подписчики страдают от отсутствия внимания и непродуманного клиентского сервиса.

По мнению экспертов, общепринятые маркетинговые показатели никак не соотносятся с желаниями клиента, подписавшегося на паблик бренда. Главное внимание в соцсетях бренды уделяют показателям конверсии, а не реакции пользователей. На метриках монетизации, по данным eMarketer, концентрируется 38% компаний, на метриках маркетинговой активности — около 30%. Имеются ввиду клики, траффик, веб-аналитика и лайки с шейрами. Оценивать же непосредственно показатели продаж, а именно количество загрузок или лидов, предпочитают всего 12% брендов.

Еще хуже обстоят дела с фидбэками и отзывами покупателей, на которые обращают внимание лишь 10% брендов. По данным экспертов, абсолютное большинство брендов не волнует мнение потребителей о товаре или услуге, в то время, как позиционируются паблики брендов именно как инструмент двусторонней связи между компанией и потребителями. По мнению специалистов eMarketer, рано или поздно пользователь понимает, с какой именно целью бренд создает сообщество, и не только разочаровывается и отписывается от паблика, но и менее лояльно начинает относится к самому бренду.

Как показало исследование eMarketer, клиентам-подписчикам подобных сообществ нужно внимание и оперативная реакция представителей компании на их вопросы и замечания. Почти 89% опрошенных потребителей положительно оценили бренды, у которых в соцсетях имеется хороший клиентский сервис. В целом, многого от брендов клиенты не требуют — 87% потребителей достаточно, лишь бы их вопросы не оставались без ответа, а 52% нуждаются в том, чтобы сервис учитывал их интересы. Если этого не происходит, 57% потребителей предпочтут отписаться от сообщества.